看透人心的沟通力
制作人：王宛茹 撰文者：贺先蕙 研究员：陈泳翰
为什么当语言与肢体动作不一致时，55％的人相信肢体动作，只有7％相信语言？因为非语言讯号比口说讯息更真实、更有影响力。 两位国际大师教你运用非语言沟通的3大原则，为成功加倍！
电影《赌王之王》的最后一场关键牌局，主角麦特‧戴蒙（Matt Damon）正举棋不定，考虑是否下注。但当他看到对手拿起手边的饼干，转了一下，放进口中，他立刻把手中筹码收了回来。
他看到了什么？
原来，他看懂了对方的肢体语言：上一场牌局，对手拿起饼干「转了一下，又放了回去」，代表心虚，因为手里没好牌。现在，对手却将饼干「放进口中」，代表心情轻松，情况反转。
因为破解了对手的肢体语言，电影中的麦特‧戴蒙当晚拿下关键一胜，救了自己一命。
新显学：非语言沟通
可信度更高，准确掌握心理和行为
语言，一定要口说吗？
麻省理工学院（MIT）人体互动实验室主持人潘特兰（Alex Pentland）研究证实，人际互动时，肢体会散发出「诚实讯号」（honest signals），其可靠度远胜过语言所表达的讯息。
也就是说，人们透过手势、站姿、笑容、音调等九大非语言讯号，所透露出来的资讯，往往比口说的讯息更正确。因为，肢体不容易说谎，也因此被潘特兰称为「诚实讯号」。
二OO九年，「诚实讯号」被《哈佛商业评论》（Harvard Business Review），评选为年度「突破性概念」。潘特兰的研究更显示，以数位探测设备，可以透过非语言讯息，准确预测人的行为。
不止如此，人类在接收到语言和肢体不一致的讯息时，多半会选择相信眼睛所见！加州大学洛杉矶分校的教授亚伯特‧马雷边（Albert Mehrabian）的实验发现，当人们沟通的语言内容，和音调、肢体动作不一致时，五五％的人会选择相信肢体动作、三八％的人相信声调，只有七％的人相信自己听到的语句。也就是说，非语言沟通和肢体讯息，对我们的影响力远大于语言。
过去一年，「非语言沟通」（nonverbal communication）成为显学。
曾担任美国联邦调查局（FBI）探员二十五年的乔‧纳瓦罗（Joe Navarro），因教授人们透过非语言方式解读人心，成为畅销书作者，他也连续三年受哈佛商学院的邀请，讲授非语言沟通与社会智商（social intelligence）的课程，成为国际级的读心术大师。
在美国，他的著作《FBI教你读心术》，登上亚马逊网路书店个人类第一名畅销书；在台湾，该书也是○九年博客来网路书店第一名，继该书后，台湾市面上陆续出现逾十本「读心」的书籍。
为什么这曾在六○年代流行过的非语言沟通术，又翻身成为显学？金融海啸后，世事变化更快，也更难测，「能够准确读懂非语言沟通的力量，是你能够比其他人更早接受到许多讯息，」纳瓦罗接受本刊独家访问时强调。
「在工作上或者家庭里、社会上，都不能低估肢体语言的重要，」卡内基训练中心总经理黑幼龙也分享，他曾看过某些公司总能发挥团队合作，追根究柢才发现，这家公司开会时，会要求当一个部门发言时，其他部门的人的眼睛都专注的看著发言者，以点头、表情给他支持，「这个部门的人就会感觉自己得到配合，以后也会乐于配合别人，」无形中，企业文化因为这个小小的非语言讯号而被塑造起来。
非语言讯号的影响力，远大于语言。我们如何解读这些讯号，提升沟通效率，让自己从优秀变成卓越？
《商业周刊》独家专访两大国际重量级「非语言沟通大师」——纳瓦罗与潘特兰，整理出掌握职场读心术的三大原则。其中，纳瓦罗更大方分享他尚未在台出版的新书《Louder than Words》的内容。
原则一：诚实法则
真心相信自己所说，别人也会相信
纳瓦罗强调，在众多的非语言讯息中，我们所散发的态度是关键，「态度常透过非语言沟通展现出来，你有多关心？你是否尊敬的聆听？是否尽快采取行动或者表现一副无所谓的样子？有人走向你时，你会微笑以待还是忽视他们？这些都是非语言沟通，」纳瓦罗分析。
为什么态度最重要？因为读心术事实上是透过观察对方的「非语言」讯息，包括笑容、双脚的站姿、手势等，来解读对方。而这些讯息常常是诚实无欺的，因为我们的肢体动作是由大脑的脑缘系统直接控制（包括杏仁核与海马回等部分），是我们对周遭环境做出与求生有关的立即性反射动作。
这些动作不同于逻辑思考下所说出的语言，它们真实而且难以假装或被掩盖！
举例来说，当看到令你紧张的情境时，第一个反应一定是改变双脚的站姿，做好随时要「落跑」的准备。这就是肢体的诚实，它说出了你紧张的情绪。也因为这样，透过肢体等「非语言」工具的辅助，我们可以观察到对方真实的情绪反应。
正因为非语言讯息很诚实，它也成为从远古演化下来，人类赖以做出决策的重要判断指标。潘特兰的实验证明了这一点。
在人跟人的面对面互动中，我们许多重大决定的关键影响因素，并非语言，而是肢体，当我们不自觉的模仿对方的行为时，代表我们真心接受对方的意见，并且做出决定。「一个令人震惊的发现是，人与人之间讯号的往来是我们生活中决定重要决策的关键因素，」潘特兰分析。
潘特兰举例，多年前他曾在印度一个研究机构担任董事，董事中有许多有魅力的领导人。经过长久的观察，他发现，这些深具魅力的领导人表达自己想法的方法，比他们的话语本身还来得更重要。
「我很惊讶的发现，即使他们所说的内容不合理，但透过良好的表达方式，他们还是可以让人们彻底折服。所以我开始很有兴趣了解这些『有魅力』的人的特色。我发现他们通常都打从心底的相信自己所说的内容，」潘特兰说。
由于这些魅力型领袖深切相信自己所传递的讯息、所扮演的角色，相信自己是对的，「以至于他们的肢体讯号让别人相信他们，」潘特兰分析，「如果你真的真心相信这样的角色，你的肢体自然而然会散发出类似的讯号，」他强调。
所以，如果你想要学会读心术、散发出正向的非语言讯息，那么毫无怀疑的，第一步就是建立一个由心而发的，热中服务、关心别人、愿意付出的正向态度。
原则二：镜子法则
模仿对方动作，说服力增20％
当我们开始欣赏对方的谈话、喜欢当下的情境时，我们会不自觉的模仿对方的点头和举动，这就叫作「镜子法则」。研究显示，在推销上善用这个法则，可以让你的成效改善二○％！
根据美国斯坦福大学（Stanford University）一项实验，研究人员尝试说服学生在校园中随身携带学生证，他们使用不同的三分钟宣导短片。其中一种是传统式的，另一种则是短片中的动画人物会与观看者互动，例如观者头往右边偏，那么四秒钟后，动画人物会模仿相同的动作。结果显示，有模仿、使用「镜子原则」这一组的说服成效比另一组高出二○％。
另一个研究则是把「镜子原则」使用在薪酬谈判上。潘特兰和他的团队用监测仪器观察一群即将加入新公司、正与主管在谈判薪酬的员工，他发现，新员工若在谈判中，无意识的自动自发开始模仿对方的举动，整体薪酬的组合会比没有模仿动作的高出三分之一。「有很强模仿效果的谈判，会让主管与新员工都强烈觉得彼此非常合作，避免尖锐的意见分歧，」潘特兰分析。
「镜子原则」很神奇吗？潘特兰强调，这种效应最有效的发挥，一定要在双方发自内心、自动自发的状况下。那我们可以「有意识」的制造出这样的镜子效应吗？答案是可以的。「重要的是有同理心。试著了解对方，试图多与对方沟通。如果你打从心底这么做，你一定会很自然的模仿对方的举动，」潘特兰说。
在纳瓦罗的职场竞争力新书中，他也强调如何利用话语上的类似原理，来增加人与人之间的亲近感。举例来说，如果对方跟你说，「我『孩子』如何如何……，」那么你就不要说「你『小孩』如何如何……，」只要尝试著跟对方使用一样的字语，就可以增加亲切感。
就是这么简单，把刚刚提到的第一项原则，加在第二项原则上，从心出发，说服自己真诚喜欢、真心关心眼前的情境，对方微笑、你也微笑，就可以增加自己的销售和谈判的成功率。
原则三：舒适／不舒适法则
营造体贴的环境，易使对方埋单
所有非语言讯号的判读，一定都要从对方舒服或不舒服出发，这样可以帮助你更清楚的判断情境。「非常简单，它是这样运作的：当你发现一个举动，问问你自己，『这是代表舒适或者不舒适？』」纳瓦罗说。
当你发现对方的肢体显得「不舒适」，包括身体和脚都远离你，肢体和动作都感觉僵硬，嘴巴没有笑意，就代表著对方可能正处于紧张、压力、不开心的状态。
换另个角度来说，我们也可借由操作这个「舒适／不舒适」法则，达到我们预设的目的。例如在谈判的情境里，如果想要恫吓或压制对方，可以预先设计出「不舒适」的空间，例如拥挤狭小的谈判场所等，来达成目的。
在销售的情境里，则是务必要制造让对方感到舒服、放松的气氛，「当人们的心里上舒服时，会想要花比较多时间跟你在一起、花比较多钱在这里，也会比较想要再次拜访。」纳瓦罗说。
想要营造出舒适的情境，必须不断练习、注意细节。很多企业投注大量资源，就是为了营造出令客户舒适的情境。瑞士银行就是一个例子，它在台湾主打顶级客户，怎样能让这些有钱人埋单？
瑞银台湾区财富管理执行长陈允懋表示，每一个进入瑞银财富管理团队的新人，都要接受十到二十个小时的「角色扮演」训练。请专人来扮演客户，把同事和客户的互动录下来，他和另外两位高阶主管都要亲自出席，当场写下哪里做得不对。在影带中，肢体的小动作无所遁形，例如，有的客人身体前倾靠在会议桌上，显示他很专注，但你却轻松靠在椅背上，客人会觉得你不尊重他；反之，若客人靠著，你前倾，客人反而会觉得不够轻松。这时若运用镜子原则，和客人动作一致，对方便会觉得自在。
此外，「你一直在跟客人指著这份资料，但资料上的字这么小，」陈允懋分析，有的人从没想过，客人一直靠近，是因为看不清，自己却没有帮他解决这个困扰，没有意识到资料文字大小也是非语言的一环，这些细节，若非录下来，一般很难注意到。
事实上，要掌握非语言沟通的「读心术」，一定都是透过长期观察和练习而来，「我们可以借由改善我们的观察，也同时让自己的表现进步。就好像演员让自己的表演进步一样，」纳瓦罗强调。别忘了，一切要从积极的态度出发，如果能做到，让自己职场竞争力大大加分的目标，也就不远了。
延伸阅读：会议桌上，这些动作代表什么意思？
侧耳、偏头──代表对所听的内容有兴趣
咬指甲──代表紧张、焦虑
手指对手指──代表权威与高度自信
阻挡视线──表示怀疑、不同意或惊愕
把玩项鍊──为了要安抚焦虑、不自在的情绪
鼓起腮帮子──透过吐气帮忙释放压力
扶著膝盖──握紧膝盖、移动脚的重心，代表想要起身离开
荡鞋子──代表轻松、自在
自然平放──身体向后靠，代表轻松、自在
跷脚──代表自在与权威
磨蹭腿──双手来回刷大腿和膝盖间，代表不安
向上翘──脚突然「反地心引力」的举动，代表有值得开心的事
非语言讯号，会揭露一个人真实的想法、感觉和意图，暗示一个人真实的心理状态。不过纳瓦罗点出，非语言的解读方式并非绝对，通常要搭配语言一起下判断；而且非语言行为所在的背景环境越清楚，我们才越能了解行为所代表的意义。与人互动时，也必须注意他们平常看起来通常是怎么站、怎么坐，先确立对方的基准行为，才能区分他们之后的非语言行为是否有异。
他举例，刚刚在机场，柜台人员对他态度很凶，但可能是因为上班前才和先生吵了一架，根本不是针对他。非语言行为只是辅助语言沟通，让我们观察线索，掌握行为背后可能的原因。
纳瓦罗说，很多非语言行为传达的是紧张不安，也或许是不善沟通，或甚至是对话环境不佳所致，并不必然代表著说谎、欺骗，所以一定要放在背景脉络之下解读，才有意义。小心不要以有限的资讯，或只根据一项观察，就把别人贴上标籤。
城邦出版集团首席执行长何飞鹏也强调，中国人讲「听其言，观其行」，但不能只凭一个行为动作就遽下断语，应多方观察，从多面向佐证，否则很容易判断错误。
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